Comment demander du support pour son site

Il nous arrive fréquemment dans la Team d’avoir des demandes de débogage ou de support. Les besoins sont aussi variés qu’il y a de type de sites, ce qui signifie qu’il y a rarement deux fois la même demande. Certains ont une considération sur les performances, d’autres demandent une remise en forme de leur thème, d’autres encore le développement de modules ou plugins sur mesure… Nous restons bien évidemment à disposition pour offrir nos meilleures compétences et les conseils les plus adaptés à votre projet (et vous pouvez nous contacter directement en cliquant ici), cependant il est nécessaire pour toute analyse d’avoir à disposition plusieurs informations.

1/ L’URL de votre site

Cela peut paraître incongru, mais bien souvent nous ne recevons pas cette information, pourtant la plus importante. Parfois le souci est contournable en se basant sur votre adresse email. Par exemple, l’adresse email contact@team-ever.com donne précisément une information sur un site, qui est donc accessible depuis un navigateur. Malheureusement, cette information n’est pas toujours disponible, et j’ajouterai qu’il s’agit en un sens d’une recherche à effectuer qui n’est pas fiable à 100%.

Pensez donc à toujours préciser votre nom de domaine, sans quoi le mail de retour que vous aurez sera très exactement cette demande.

2/ La version de votre site et le CMS

Qu’il s’agisse d’un Drupal, d’un WordPress, d’un Prestashop, d’un Joomla, ou que sais-je encore comme CMS,  cette information n’est pas toujours clairement visible (encore plus si des règles de sécurité et un peu de développement masquent cette information). Plus que le CMS utilisé, sa version exacte (par exemple pour un Prestashop 1.6.1.11) est utile, car ayant des compétences sur les différentes versions nous sommes même en mesure de déterminer l’origine d’un de vos soucis en fonction de la version utilisée, et c’est bien pour cela que nous effectuons des mises à jour.

Lorsque vous publiez sur un forum de support ou d’entraide, selon le CMS utilisé, ces informations sont très précieuses et permettent aux autres personnes de vous répondre parfois plus rapidement. Sans cette information, ne vous étonnez pas si soit personne ne vous répond, soit la première réponse que vous recevez est tout simplement une demande de version de votre CMS.

Vous communiquez donc l’URL de votre site, ainsi que sa version. Vous avez en effet des soucis plus ou moins graves à résoudre, d’où votre email.

3/ Le résumé de vos soucis

Tout d’abord, faites bien la différence entre un souci et un problème. En quelque sorte, gérez vos niveaux de gravité, ils nous sont importants car nous précisent immédiatement quels sont les éléments à traiter rapidement. Si vos clients ne peuvent pas passer de commande, le niveau de gravité est élevé; a contrario si votre logo est un peu petit, le niveau de gravité est très faible.

Soyez précis, n’hésitez pas à prendre des captures d’écran et fournir des liens vers une page où les soucis sont clairement visibles. En effet, si vous possédez 50  000 pages, le temps de les parcourir afin de visualiser votre demande sera très long. Vous qui connaissez mieux que nous votre site, aidez-nous à vous aider !

Un document Word, un fichier Excel, tout est bon pour lister ce genre d’éléments. Au plus vous en ajoutez, au mieux la demande sera traitée.

4/ Les éléments à prévoir

Dès réception de ces informations, une première analyse est effectuée, ainsi que des tests. Certains tests ne sont pas forcément liés à votre demande, mais nous permettront de vous apporter des conseils voire de vous faire remarquer d’autres soucis que vous n’auriez pas détecté sur votre site.

Ainsi, préparez donc les éléments suivants :

• URL de l’administration : celle-ci varie selon chaque installation de Prestashop/Drupal (mais pas Joomla ou WordPress), par sécurité. Lorsque vous êtes connecté, elle se trouve dans votre barre d’URL dans votre navigateur. Sans elle, pas de connexion possible au back-office. 
• Identifiant d’un compte : créez-en un dédié, quitte à le désactiver ou le supprimer ultérieurement. Ne laissez jamais en revanche traîner des vieux comptes dont vous n’avez pas d’utilité
• Le mot de passe : lorsque vous créez un compte, notez systématiquement le mot de passe associé. Communiquez-le avec l’identifiant cité ci-dessus

Ne fournissez jamais vos accès directement, nombre de nos clients nous ont « testé » au préalable et nous sommes à la fois ravis de travailler avec eux, mais également très heureux qu’ils aient une grande considération envers la confidentialité de leurs données (chose que nous respectons énormément, nous leur demandons parfois de modifier leurs accès). Ne communiquez bien évidemment jamais ces informations sur des forums ou sur les réseaux sociaux, cela va de soi.

En bref, une demande de support est toujours plus rapidement traitée si ces informations sont communiquées, car elle réduit le nombre d’échanges. Il ne nous faut que peu de temps pour trouver l’origine d’un souci, mais les allers-retours de messages nuisent à la résolution de bugs, et au final à vous-même.

La clarté et la précision font que les besoins trouvent réponses de manière bien plus efficiente, pensez-y lorsque vous contacter un développeur ou un webdesigner !