Accueil » Conseils & tutoriels sites internet » Blog communication » Expérience utilisateur UX & expérience client CX

Expérience utilisateur UX & expérience client CX

UX, CX, SEO, SERP… Les professionnels des sites internet sont férus d’acronymes, à tel point que l’on peut rapidement s’y perdre, surtout si l’on est profane… A se demander si parfois la démarche n’est pas de rendre plus “occulte” des notions pourtant essentielles, aussi bien en design qu’en référencement naturel !

Beaucoup d’articles et de vidéos en parlent sur internet, certaines passionnantes, d’autres passant à côté de l’essentiel de ces notions d’expérience et de comportement. Une amie travaillant au CNRS m’avait prêté un ouvrage très intéressant traitant de UX, le tout étant associé aussi bien à une considération logicielle que comportementale (le comportement de l’être humain face à une machine, j’ai eu le plaisir de participer à des tests à ce sujet au CNRS de Toulouse d’ailleurs).

“Mais alors, le UX, c’est quoi Jamy”, et comment gère-t-on cela ?

Essayons de traiter ce vaste sujet, en plusieurs points

  • définition de UX & de CX
  • CX, UX et webdesign
  • UX, CX et e-commerce

Beaucoup parlent de l’optimisation du référencement naturel d’une boutique par rapport à l’expérience de l’utilisateur, il s’agit de revoir ce qu’est réellement cette expérience, pour repartir sur des bases qui me semblent saines et importantes en terme de design et de réponse à un besoin, concret ou pas.

D’emblée, il est important de noter que le SEO n’a pas réellement évolué de manière drastique parce que l’expérience utilisateur est depuis cinq ans un sujet que l’on rencontre beaucoup sur de nombreux sites. On n’est pas designer UX parce que l’on fait des maquettes plus joliment colorées, mais parce que l’on a réalisé une analyse comportementale selon un profil ou une cible clientèle. Et la démarche est même réalisée au tout début de l’élaboration d’un site internet, d’une application, ou d’un logiciel

Wiki-kivabien de l’UX et du CX

Il y a énormément de définitions plutôt abstraites de ce qu’est l’UX de manière globale. Notre cher Wikipédia nous parle d’utilisabilité. Il s’agit de la qualité de l’expérience qu’une personne vit sur une interface. C’est le rapport que l’être humain a avec un produit, un objet… Ce concept a été élaboré par Donald Norman, professeur en sciences cognitives. Lui-même précise qu’avec le temps, ce qu’il avait analysé a beaucoup perdu de son sens suite à des reprises parfois hasardeuses par de nombreuses entités…

L’UX, c’est l’acronyme pour User eXperience. Ou EU en français, pour Expérience Utilisateur. C’est la qualité de l’interaction entre une personne et un logiciel, une interface, ou dans mon cas lors du test au CNRS, de mon propre comportement face à un robot de taille humaine.

Le CX, pour Customer eXperience, c’est plus précisément la qualité de l’interaction entre un client et une interface. La notion d’acte d’achat, si chère aux e-commerces, est plus précise dans la démarche comportementale. Nous sommes toujours dans une expérience utilisateur, mais le but final est plus précis. Certains mettent le CX en opposition au UX, ce qui est un peu aberrant tant ces deux éléments sont intimement liés. Dans ce cas, si l’on parle de client, on parle forcément d’acte d’achat. Et s’il l’on parle d’utilisation, même en CX, on parle toujours de UX.

L’UX est donc pour beaucoup une analyse comportementale, un regard que l’on pose sur les émotions ressenties sur un outil, et le rapport avec l’usage d’un outil. L’UX, c’est à la fois l’émotion et l’usage, la priorité de l’un ou de l’autre faisant encore à l’heure actuelle débat. Majoritairement cela dépend d’une analyse en amont, en s’efforçant de couvrir la majorité des facteurs entrant en compte dans le ressenti vécu par l’utilisateur.

CX, UX et webdesign

Oserais-je dire qu’un bon designer UX, c’est un graphiste mentaliste ? Car vous l’avez compris, il ne s’agit pas de mettre de jolies couleurs sur une maquette, mais réellement d’aider l’internaute à trouver un contenu pertinent, facilement, revenir sur le site car le contenu a favorisé un sentiment rassurant… Designer un outil selon des critères UX, c’est donc “autopsier” le comportement et le traduire en image !

Le CX (Customer eXperience) & l’UX (User eXperience)

Prenons un exemple concret, comme une carte de fidélité dans une grande surface. Son utilisation ou sa non-utilisation est parfois débattue en terme de UX, mais l’analyse de cette carte de fidélité va bien plus loin que le débat de “est-ce que c’est l’idéal pour le consommateur ?”.

Débattre si oui ou non, la carte de fidélité est un élément UX bien élaboré pour le consommateur, c’est oublier la moitié des éléments : la personne qui sera en charge de la gestion de cette carte de fidélité dans le magasin, à savoir l’hôtesse de caisse, ou l’hôtesse d’accueil qui devra créer ou vérifier la carte en question.

Ainsi, la facilité d’utilisation de cette carte de fidélité correspond bien au UX, tandis que ne parler que de l’utilisation que le consommateur fait de cette carte dépend davantage du CX, l’eXpérience Client. Par définition, un utilisateur n’est pas forcément client, tandis qu’un client n’est pas un utilisateur comme un autre, tout dépend de son parcours.

Étonnamment, beaucoup de designers UX se cantonnent à travailler l’expérience client suite à la mise en place d’une technologie précise, et définissent en dernier son design, alors que le cheminement devrait être totalement inverse. “Monumentale erreur” dirait Schwarzenegger ! Je préférerai parler dans ce cas de graphistes, mais non UX.

Expérience utilisateur UX & expérience client CX 1
L’UX, une finalité d’un projet ?

Être designer et faire de l’UX, c’est partir de l’expérience utilisateur pour remonter vers la technologie, le développement… Redéfinir un parcours client sur une base technologique déjà en place peut redéfinir les fondements même de cette technologie. En bref, on ne fait pas une maquette PDF une fois que l’outil est en place, on crée l’outil suite à cette analyse de l’expérience utilisateur. Le gain de temps avec une telle démarche est non négligeable, la perte de temps à inverser cette démarche l’est tout autant…

Le parcours que l’on rencontre parfois chez certains designers UX est donc d’autant plus étrange que ce cheminement de l’élaboration d’un projet – donc de l’expérience utilisateur vers le développement de l’outil – est une notion déjà abordée par Steve Jobs … en 1997 !

Pensez-vous que si la technologie (au lieu de l’expérience utilisateur) avait été le cœur du développement de la marque Apple, celle-ci aurait connu un succès aussi grandissant ?

Le Digital UX, ça n’est pas que le site vu par les internautes !

C’est notamment beaucoup d’observations des comportements humains face à une interface numérique !

1/ Développement d’un module de personnalisation Prestashop

Sur une boutique Prestashop en cours de création, j’ai reçu un document PDF (réalisé sur Word, je vous laisse en imaginer la qualité) accompagné d’un tableau Excel, en réponse à ce qui devait être l’expression d’un besoin client. Le message sous-entendu était de créer un module de personnalisation associé à une activité de marquage sur textile. Demande complexe, liée à une activité professionnelle précise, avec des contraintes à la fois marketing, design, gestion tarifaire…

Il a fallu que je creuse un peu plus à l’aide de mon partenaire et ami Thonny, afin d’obtenir une analyse du besoin client plus poussée, pour développer un module qui réponde réellement au besoin client, de manière à pouvoir le satisfaire au mieux. Et là, on peut parler de “vrai” UX.

Le client final (pas le mien donc) avait en réalité deux besoins, pourtant clairement exprimés à l’origine, avec même des exemples qui avaient initialement été cités :

  • un besoin CX, pour que ses clients puissent disposer d’une interface claire en cinq étapes pour personnaliser leur produit, sites exemples à l’appui. La finalité doit donc être facile, rapide, compréhensible, etc.
  • un besoin UX, car il désirait avoir un contrôle sur ces étapes, autant d’un point de vue de calcul de prix (en raison de contraintes liées à son activité) que d’un point de vue de design. En effet, sa boutique actuelle ne lui permettait pas de gérer cela, ce qui tôt ou tard posait un réel problème sur la gestion de ses prix de vente. La gestion devait donc être accessible, facile d’utilisation pour une personne comme lui…

Deux pour le prix d’un ! En liaison avec Thonny, j’ai donc développé un module, partant de ces deux expressions, celles-ci étant tellement liées que l’interfaçage entre les deux. Le premier utilisateur étant l’administrateur du site, il a fallu lister tous les éléments qu’il aurait potentiellement besoin de gérer, et imaginer les éléments auxquels il n’a pas forcément pensé, mais qu’il sera très heureux de découvrir que oui, il peut les modifier à convenance. Et partir de cela, c’est déjà avoir des points-bonus en UX.

L’autre partie a été donc d’associer tous les besoins de l’administrateur de la boutique, pour en designer une application respectant des principes CX, eXpérience Client. Il a fallu imaginer tous les cheminements possibles du client sur la boutique, du plus pressé, au plus incompréhensif, en passant par la personne n’y connaissant strictement rien. Accompagner le client, en administration, sur le site, selon le comportement de tous ces utilisateurs, c’est également cela le Digital UX.

Le message final de l’administrateur du site a été le suivant : “C’est très exactement ce que je désirais, et bien plus encore” 🙂 , Thonny ayant eu la gentillesse de me retourner ce message suite à présentation. Il aura tout de même fallu que l’on redéfinisse les besoins du client dans leur totalité pour bien comprendre ce à quoi l’outil devait répondre, et l’interfacer selon une logique répondant à des critères de comportement de l’administrateur de la boutique, notamment suite à l’expérience qu’il avait déjà de Prestashop.

Et cela nous a permis en interne de créer des listes de tâches, conformément à nos petites procédures liées à nos réunions hebdomadaires scrum.

Ecouter, demander, analyser, déduire, et créer en conséquence.

2/ Développement d’un module SEO pour Prestashop

L’autre exemple en terme d’expérience utilisateur est le module Ever SEO de référencement naturel pour Prestashop.

Le besoin ici était double : tout d’abord la réduction drastique des coûts en terme de création de boutique e-commerce Prestashop, d’autre part pouvoir répondre aux différentes demandes des administrateurs de boutiques concernant le référencement naturel de leurs sites e-commerces.

L’utilisateur 1 : moi-même ?

Il a fallu sortir de l’outil Prestashop, en comprendre les contraintes, pour en traiter toute la conception et l’ergonomie. Le premier utilisateur, ça a été moi-même.

Je n’ai aucune envie de passer des heures à gérer le référencement naturel d’une boutique. La navigation devait être rapide, facile, intuitive, et je ne devais en aucun cas chercher un élément, ou perdre du temps à faire de multiples clics pour modifier une simple information. Chaque clic a donc été pensé pour réduire au maximum le temps de navigation et de traitement des données. Personnellement, j’ai toujours détesté devoir scroller jusqu’en bas de page, devoir modifier un par un les éléments…

Techniquement, si je devais présenter mon module, je devais impérativement être à l’aise avec, pouvoir en parler, voire même démontrer en quelques clics que je maîtrisais l’outil, non pas parce que je l’ai développé, mais parce que ce module répond a minima à un besoin : le mien. Si ma propre expérience utilisateur est bonne, je serais en mesure de gagner du temps et aurais davantage de plaisir à travailler le référencement naturel d’une boutique.

L’utilisateur 2 : le professionnel

Une fois que le module a répondu à mes propres besoins techniques et ergonomiques, il a été présenté à différentes agences de référencement naturel. L’échange a été très fructueux, d’autant plus que leur propre analyse m’a permis à la fois de savoir ce qui était optimal suite à mon développement et ma propre analyse, mais également de savoir quels étaient ces besoins supplémentaires en terme de gestion. La notion de UX que j’avais sur ce module a ainsi évoluée, l’utilisateur ayant lui-même changé.

J’ai pu présenter mes propres méthodes de navigation, de gestion, et mon interlocuteur m’a fait part de ses envies et besoins. Le module a en conséquent subi une évolution conséquente, le profil utilisateur n’étant plus du tout celui d’un développeur, mais celui d’un référenceur professionnel. J’ai cependant été très impressionné de constater l’aisance avec laquelle le référenceur a su travailler avec le module Ever SEO, ce qui m’a rassuré dans le fait que ma propre expérience utilisateur rejoignait pas mal celle de l’agence SEO.

J’ai cependant demandé au référenceur si le module Ever SEO n’en faisait pas “trop”, et n’était pas trop complexe pour une personne ne connaissant pas le référencement naturel. Son retour a été de me préciser qu’il est préférable d’avoir une interface claire qui permet d’en faire un maximum, même si on n’utilise pas toutes les fonctionnalités, plutôt qu’une interface peu claire, et qui par-dessus le marché propose peu de choses.

L’utilisateur 3 : le client final

L’agence SEO étant très heureuse à utiliser le module (et je la remercie chaleureusement de ses retours positifs, tout comme des échanges que nous avons qui demeurent d’excellente qualité), le client qui nous liait a demandé à apprendre à gérer le module. Troisième utilisateur donc, “mazel tov”.

Ce dernier utilisateur était dans une toute autre démarche. Travaillant depuis une tablette tactile en raison de sa santé, possédant des connaissances variées sur le sujet mais sans forcément être expert, cet utilisateur passe en contrepartie énormément de temps à gérer sa boutique Prestashop.

Les retours ont été bien plus nombreux que les échanges que j’ai pu avoir avec ces professionnels du SEO. La facilité de gestion a été repensée jusqu’à parvenir à une énième version, plus en rapport avec un profil possédant moins de compétences et d’outils que l’agence SEO et moi-même.

L’affichage sur tablette a été adapté, et tout principe d’automatisation a été revu pour qu’une personne “lambda” puisse rapidement disposer d’une base de référencement naturel, et être en mesure d’améliorer ces éléments à mesure du temps. Autant je parlerais facilement de UX sur les deux premiers utilisateurs du module, autant le troisième utilisateur (client final) tombe également sous le coup du CX, au regard de l’agence SEO et du mien.

Trois profils utilisateurs, trois analyses UX ! Et par-dessus le marché, j’ajouterai que cette analyse ne comportait qu’en très faible (voire inexistante) partie le besoin de l’internaute, en tant que cible clientèle de la boutique Prestashop…

UX, CX et e-commerce

Comparons cela à un site e-commerce de façon plus globale. Nous avons en Digital UX deux profils que je qualifierai de génériques :

  • l’administrateur de la boutique, qui sera un utilisateur non client
  • le client en lui-même, qui tombe dans la case “CX”

Ainsi, lors de la conception d’une boutique, qu’elle soit WooCommerce, Magento, Shopify, ou Prestashop, l’UX doit être élaborée selon l’expression d’un besoin double, aussi bien dans l’administration de la boutique que sur la boutique en elle-même. Si l’administrateur d’une boutique en ligne rencontre des difficultés à gérer son catalogue produit, ses clients, alors le UX sera à revoir sur cette partie, et cela aura un impact direct sur le CX, puisque le client risque de ressentir un mécontentement dû à une gestion hasardeuse, archaïque, de la boutique.

“Créer une boutique doit répondre à une expérience utilisateur (UX), ainsi qu’à une expérience client (CX)”

Mélangeons encore ces notions. Vous êtes désormais créateur de boutiques en ligne. Vous avez vous-même un client, qui lui-même dispose de clients. Votre rôle sera de mettre en place la meilleure des expériences pour l’administrateur de la boutique, ce qui impactera directement le client final (à savoir les internautes visitant la boutique). Chaque élément du back-office doit être pensé pour que l’administrateur de la boutique puisse être satisfait de sa propre utilisation des outils mis à sa disposition.

L’analyse du comportement client-admin

Car oui, bien connaître les habitudes et le comportement de l’administrateur de la boutique, c’est s’assurer un développement optimal et un retour utilisateur optimal. Le parcours de l’administrateur d’un site – et en conséquence sa propre expérience – dépend de critères que l’on ne devrait pas ignorer.

L’administrateur d’un site e-commerce a systématiquement des besoins bien supérieurs à ceux qui sont initialement exprimés. Il est totalement impossible de résumer cela en un seul fichier Excel.

Posez-vous quelques heures à côté de ce “client-admin”. Observez-le, sans forcément corriger ses erreurs. Son comportement face à un outil sera la clé de votre création, de votre propre conception UX. Si le “client-admin” ne trouve pas un onglet dans un menu, voire abandonne sa recherche, vous avez mis le doigt sur un élément à prendre en compte. Si au contraire il est perdu par une trop grosse quantité d’informations, à vous également de développer pour améliorer cela lors de votre développement.

Le site semanticstudios nous présente un schéma en nid d’abeille :

Votre interface doit être pertinente, facile, trouvable, utile, donner envie…

Si vous ne pouvez pas aller à la rencontre de ce client, rien ne vous empêche de préparer des petits questionnaires, dont les questions n’ont pas forcément de rapport avec le secteur d’activité du client, mais plus par rapport à ses propres habitudes.

Une fois ces éléments rajoutés à l’expression des besoins du “client-admin”, vous pouvez procéder à l’analyse de la faisabilité.

L’analyse du client final

Le client final – celui qui réalise l’acte d’achat sur la boutique en ligne – peut être défini à la fois avec le client-admin, mais également avec une analyse externe. Parlez-en !

Le comportement client sur des interfaces digitales a donné lieu à de très nombreux ouvrages, mais également des conférences plus qu’intéressantes et disponibles en ligne.

Olivier Andrieu, de Abondance, a gentiment réalisé une vidéo permettant de savoir quels sont ces éléments à considérer systématiquement en UX design :

115e vidéo d’Abondance

Pensez-y, les éléments sont très nombreux en design UX, plus précisément CX :

  • une popup, vraiment ?
  • un diaporama sur la page d’accueil, est-ce bien utile ?
  • le responsive, et notamment le mobile-first, c’est obligatoire
  • le contenu est-il pertinent ? Répond-il réellement à ce que l’internaute attend trouver sur le site ?
  • La navigation est-elle facile et rapide ?

Et bien d’autres éléments à analyser, prendre en compte…

Pour ma part j’ai tendance à faire tester le site à trois types d’utilisateurs par défaut : une personne maîtrisant le domaine informatique et digital, une personne ayant l’habitude de visiter des sites internet mais sans être professionnel, et une personne n’y connaissant strictement rien ! C’est ce que j’appelle la “règle des trois testeurs”. Et l’expérience utilisateur, c’est un travail, un don que le créateur comme l’administrateur du site font envers les visiteurs.

Sur une mise à jour d’une boutique Prestashop, vos clients déjà acquis n’hésiteront pas à vous faire la remarque de l’utilisation qu’ils ont de votre nouveau site, ces messages sont précieux, notez-les 🙂

Et vous dans tout cela ?

Le cheminement de la conception d’une boutique en ligne est donc plus complexe qu’il n’y paraît. L’expression d’un besoin client, c’est également savoir que l’administrateur de la boutique désire disposer d’un contrôle sur de nombreux éléments et avoir des interfaces l’aidant à cela. Ce client aura quant à lui une expression de besoins supplémentaires, à savoir selon sa cible clientèle, une boutique en ligne facile d’utilisation, répondant ainsi davantage à cette notion de Customer eXperience.

Dans le fond, vous qui lisez cet article, êtes déjà dans cette démarche. Vous l’êtes à chaque fois que vous avez un rapport avec un outil, quel qu’il soit. Si vous êtes parvenus jusqu’en bas de cet article, j’espère que vous aurez trouvé des informations utiles et que votre propre expérience a été bénéfique !

Quitte à parler de cet article, dites-vous également qu’avant de le publier, j’ai tout de même dû adapter certains éléments graphiques, car à présenter ce contenu à un de mes proches (qui ne travaille absolument pas dans le domaine de l’informatique), je me suis entendu dire une fois de plus que la lisibilité et l’accessibilité de mon article laissait encore à désirer… Un travail de tous les jours 😀

Je finirais avec une citation issue d’une série télé, qui me semble bien résumer le UX en informatique :

“Ce n’est pas l’ordinateur le but. C’est juste le truc qui nous permet d’atteindre le but”

Halt & Catch Fire (S01Ep01)
Imprimer Imprimer
Suivre Cyssoo:

Développeur - formateur

Je cherche à display errors le monde, vous auriez pas la doc' ? Follow me on Twitter !

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.